上海德达医院——高水平外资医院心血管特色专科建设发展
发展历程
(一)医院概况
上海德达医院(以下简称德达)坐落于青浦区徐泾镇徐乐路109号,毗邻虹桥交通枢纽和国家会展中心,是一家由背靠全球性自有资产投资机构富达集团的斯道资本投资的，以心血管疾病为重点,按照国际标准和中国标准设计建造的综合性中外合资合作医疗机构。德达是美国哥伦比亚心脏中心在华的临床合作伙伴,着重关注心血管疾病领域的研究与创新,拥有国际专业水准的专家医疗团队。医院开设有心血管内科、心脏大血管外科、医学影像与介入治疗科等科室,共同建立“德达心脏团队”模式。该模式旨在打破科室藩篱,组建一支来自各心脏相关学科的专家团队,结合各专业优势提供符合患者的心血管治疗方案。以先进的疾病管理理念、国际标准临床诊疗规范和前沿研究结果,为患者提供跨学科的,包括心血管预防、筛查、诊断、治疗、康复在内的一站式心血管诊疗服务。在充分发挥心血管专科特色的同时,德达还设有特需疫苗门诊、体检中心、消化内镜中心等服务部门,为患者提供更全面的健康服务。德达以JCI标准进行医院建设与管理,始终秉持“以患者为中心”的服务理念，旨在让患者体验到安心、贴心、便捷的国际化高品质医疗服务。
(二)历史沿革
2014年,德达医疗与美国哥伦比亚大学心脏中心建立合作关系,并成为对方在国内目前唯一的临床合作伙伴。双方的合作旨在通过设立高品质的临床指引和规范,在心血管领域疾病管理以及患者关怀方面给予医务人员专业指导和培训,践行以患者需求为导向的医疗模式,为心血管患者带来全新的医疗服务体验。
2015年,德达医疗正式对外发布全新的企业愿景、使命及品牌标识体系。
2016年，上海德达医院建成;6月,中国华侨公益基金会德达心康公益基金成立;9月8日,医院正式开始对外提供医疗服务,当月，心外科即完成医院首例主动脉根部替换术,心内科完成医院首例冠心病介入手术;10月,完成医院首例胸腹主动脉联合置换术,并成为上海市医疗机构协会常务理事单位。
2017年3月,医开展首次手术直播演示:5月，心脏外科手术超过百例,其4超过80%为主动脉手术。同年,医院被遴选成为中国红十字会“天使之旅一一贫困大病患儿筛查行动”医疗支持单位,开启先心病筛查及救治行动;与中山医院青浦分院、东方医院签订合作协议。2017年10月，医疗院长孙立忠教授荣获第二青浦演军人才奖。
2018年1月,急诊科正式对外服务:4月，医院人选“上海市卫生计生系统第批医疗服务品牌”；7月,授牌“徐泾镇志愿者应急救护培训点”,为进博会志愿者报供医疗救护培训；10月,批准成为上海市高水平社会办医疗机构医保定点试点单位；12月，开通异地医保住院结算服务。
2019年4月，医院通过“健康促进医院”验收,并纳人医保异地门诊直接结算单位:6月,医院累计完成心血管手术超过1000例;9月,黄连军影像与介人工作室人选第三届“青浦区专家(名师)工作室”;10月,中国红十字基金会孙立忠心血管健康公益基金成立；11月，美国哥伦比亚大学心脏中心授予孙立忠教授与葛均波院士麦肯客座教授(Macken Visiting Professor)称号;12月，荣获上海市社会医疗机构先进集体(2017--2019年度)称号。
2020年2月，面对突如其来的疫情,医院勇担责任，提供门急诊及手术服务，并免费提供在线咨询及电话咨询,帮助患者排忧解难;同月,组建道口防疫志愿者队伍,参与青浦区道口检疫工作;7月,授牌成为青岛大学医学部教学医院;8月,遴选为上海市首批国际医疗旅游试点机构;9月,孙立忠院长荣获人民日报健康客户端、健康时报主办的第四届过之名医盛典“国之名医·卓越建树”称号，医务部总监刘耀荣获“国之名医·青年新锐”称号;12月，医院通过中国心血管健康联盟“心脏康复中心”认证,同月，医院完成本市首例SAPIEN3经导管主动脉瓣膜植入手术。
(三)机构规模
医院占地面积超过3万平方米,总建筑面积超过5万平方米,核定床位200张,均按星级酒店的标准进行硬件设置,设有38间重症监护病房(均为单间)、7间手术室、2间心导管室和2间心脏复合手术室，配备双探测器数字X线摄影机(DR),256层CT、3.0T MRI以及大平板探测器DSA等大型设备。病房以单人间和双人间为主,并配备VIP套间。这些基础设施与医院花园般的环境一起,让来德达就诊的每个患者有一次温馨、舒适的体验。
(四)战略决策与品牌定位
医疗机构的战略定位决定了医院的发展与未来,因此,在早期就明确自身定位尤为重要。
董事会作为战略决策机构,经过多年规划,将德达选址在青浦区徐泾镇,并在建设过程中结合专业和业务特点不断优化调整,最终形成了毗邻上海虹桥交通枢纽，扎根青浦，为长三角地区以及全国乃至国际的患者提供优质的医疗服务的态势。
德达建设初期的可行性研究报告显示,其坐落的徐泾镇位于上海市中心城市西郊,当时只有一家镇办卫生院,医疗资源匮乏,居民区二级医院就诊需要十几公里的路程，而青浦区一共有4家二级以上医疗机构。德达成为以心血管服务为特色的医疗机构,不仅是对当地医疗资源的有效补充,也能够通过引人专家团队提升当地医疗水平。
基于当时的医疗现状,投资方在筹建之初就明确了德达的定位:在上海发展和创立一家具有国际管理水平、临床技术一流、服务品质优良的,能满足高端客户需求及本地居民医疗需求,尤其是心血管医疗需求的医疗机构,运用世界先进水平的医疗设备和前沿技术，以及创新治疗手段,致力于为中国市场引入国际标准的心血管疾病诊疗服务并提升患者体验。另一方面,引入能够决定医疗机构的技术能力及学术地位的学科带头人。在筹建期间,德达从首都医科大学附属北京安贞医院“挖”来孙立忠教授担任医疗院长,并引人中山医院的葛均波院士担任首席医疗官。借助心血管领域的两位巨擘,采用“双核心”以驱动医院学科的有效发展。与此同时,医院还“嫁接”国外医疗机构,持续助力医院发展。
通过全体职工的不懈努力,德达取得了上海市高水平社会办医疗机构医保定点机构试点的机会,按三级医院收费标准的医保目录进行诊疗收费,且可以进行诊疗项目在医保基本目录上自主定价和自主立项。随后,医院又成为上海第一批开通异地医保的社会医疗机构,以及医保异地门诊直接结算单位,使得来自全国的患者在医保支付一定比例的范围内,享受到了具有国际水平和理念的优质医疗服务。
医院以市场需求为导向,推动对患者的“精准服务”。医院以具有德达特点的心血管疾病诊治心脏联合团队为切人点,根据患者的需求和关注的重点问题,实施并致力于提供差异化的全方位心血管诊疗服务,为患者提供不同的诊断方案与比较,聆听患者与家属的需求,促进医患之间的沟通与合作,力求让患者获得最佳的医疗体验。建院初期,德达致力于建设以心血管专科特色为主的“大专科、小综合的综合性医院,医院从国际医学合作战略出发,与美国哥伦比亚大学心脏中心签订了合作协议，心血管医疗团队携手各大心脏中心,在心血管疾病临床诊疗规范、医疗技术、护理流程及患者关爱等方面持续优化,结合实际情况,实施科学化、规范化和标准化管理,不断完善提升医疗水平。通过将国内和国外卓越的医疗理念和技术有机结合,将专业范畴辐射至心脏病介人治疗，高难度心血管外科手术治疗，主动脉瘤及主动脉夹层,复杂先心病、严重冠心病的外科手术治疗,吸引了国内外患者前来求医，为上海的心血管诊治创造全新的医疗服务体验，助力提升国内医疗服务水平。医院充分发挥“属地就近医疗”的优势，在提供心血管专业诊疗服务的同时,为青浦区周边社区人群提供全科、内科、外科、妇科、儿科,耳鼻咽喉科等综合学科的诊疗,并提供特需疫苗接种(特别是儿童)、健康体检等面向健康人群的全面的医疗保障服务。
开业近五年来,医院始终坚持办院的初衷理念和愿景,时刻关注周边企业、社区居民的细分市场,围绕市场医疗需求,开展实地调研,不断通过多渠道了解患者需求,提升服务品质,每一位工作人员都充分听取患者对就医体验的评价和感受，坚持好的方面,改进不足之处。通过掌握患者需求,结合医院发展实际,提供面向周边全人群的针对性服务、精准服务,不断提升定向医疗能力,让不同性别、不同年龄段的患者收获他们切实需要的高标准就医体验。经过努力,德达将以心血管学科诊疗为主的“大专科、小综合”的社会医疗机构模式逐渐发展成以心血管学科为特色诊疗的“强专科、多综合”的发展模式。同时,兼具基本医疗和高端医疗两种特点,既面向医保患者提供高端的基本医疗的就医体验，也面向商业保险患者提供国际化诊疗服务,与其他同行形成了学科的错位发展,也为公立医院提供了很好的补充。
在不断发展的过程中,医院从立足于长三角一体化发展的战略出发,依托雄厚的技术力量以及便捷的地理位置,先后与中山医院青浦分院、东方医院以及嘉兴市第一医院、江苏南通如东县中医院、浙江温州乐清市第三人民医院等长三角地区医院建立战略合作伙伴关系,不断吸引长三角地区的患者前来就诊。2019年，《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》正式发布,长江三角洲区域一体化发展上升为国家战略,推动长三角一体化发展,增强长三角地区创新能力和竞争能力,提高经济集聚度、区域连接性和政策协同效率,成为国家的要求,而德达的布局,高度契合国家要求。
管理运行
(一)管治分离的组织架构,让专业的人做专业的事
医院组织架构采取董事会一医院管理团队一员工的分层结构,由董事会进行重大事项战略决策,医院管理团队负责日常的医院运营与医学诊疗工作管理,员工进行日常具体工作的执行。董事会由富达集团的斯道资本组建,由杰出资深的企业运营者、行业专家等组成，有很多的国内外成功投资的家例，具有丰富的投资经验和雄厚实力。
医院管理团队由在心血管领域一流的专家团队和拥有国际化视野的运营管理团队组成,拥有年龄结构合理、功能和层次化分明的员工构成,特别是作为核心的医疗团队,医护人员中高级职称比例高,具有丰富经验。学科带头人方面,医院在心血管诊疗方面拥有国内优秀的医学专家团队,具有国内外领先的医学技术优势。由国内心血管领域知名专家、来自三甲医院的专科医师以及来自海外具有丰富国内诊疗经验的外籍医师组成，护理和医学技术人员也大多来自三甲医院。
在运营团队方面，首席执行官(CEO)David Hoidal先生具有30年多的运营管理辉煌经历;通过加人德达医疗,David将自他自己丰富的管理经验融入日常的管理工作中;CEO下设CFO(首席财务官)等高级管理人员，协助CEO完成行政部门及医疗辅助部门的日常管理工作,包括总裁办、人力资源部、质量安全部、护理部、政府事务部、法务合规部、财务部、商务结算部、病患服务部、物资管理部、信息技术部、业务发展和市场部、检验科及血库、支持服务部、设施维护部。
通过汇聚一批具有国内外医疗相关领域工作经验的部门领导和拥有国内三甲医院管理经验的临床科室主任,管理层将国内医疗管理经验和国际医院运营的先进管理理念相结合，借鉴国际先进的管理理念,实行管治分离,将医学诊疗和医院运营工作分开管理，让各种不同专业的人根据职能划分从事对应工作,逐渐磨合形成了一套德达特有的国内三甲医院与国际医疗运营管理理念相结合的新型组织管理架构形式。在医院运营的几年里,德达的医疗卫生技术人员专注于疾病，让医疗卫生技术人员回归“初心”,能够没有任何后顾之忧地全力救治患者,专业的财务人员负责计算成本和支出,专业的采购人员负责材料设备的采购,各司其职。同时投资方董事会还设有独立的内部和外部审计部门,做到了医院运营管理的透明性。医院管理层通过定期举行的医院管理层沟通会、全体科主任例会、各个专业管理委员会的例会,以及与董事会举行工作会议来实现医院管理层在各个层面的工作沟通决议和重大项目的战略决策,达到了高效沟通的目的。在这套模式的管理和运营下,在这四年间德达医院取得了很多瞩目的成就。
(二)高超的医疗技术水平
1.以核心专家构建医疗团队
医疗机构能够长足发展,离不开团队的建设,尤其是临床团队的搭建。医疗机匆中的人员普遍具有高学历的特点,在发展过程中与同业之间的竞争依靠的也是专家团队,因此,核心专家、学科带头人的地位至关重要。德达在建设阶段,就成功锁定心血管领城重磅专家,并成功引人几位核心学术带头人，如孙立忠院长、葛均波院士、黄连军教授、刘建实教授。在几位教授的带领下，一群来自北京、上海等总三甲医院的医师团队共同组建了德达医院的核心临床科室。
2.MDT模式的运用
在几位学科带头人的带领下,医院组建了心外科医疗团队、心内科医疗团队、医学影像医疗团队,并通过他们的知名度吸引了大量的高年资医生加人，有效解决了大部分社会医疗机构在初期都会面临的人才匮乏困境。同时,在核心专家的共同协作下,德达形成了自己特有的,以心外科、心内科、医学影像科、麻醉科、体外循环科、重症监护室和护理部为主要组成部门的联合团队,形成了德达医院特有的“心脏团队”模式,颠覆了传统诊疗形式,以心内科医师、心外科医师、影像科医师、麻醉及重症监护医师为核心,以临床营养学、临床心理学、心脏康复及其他心血管相关医疗服务为辅助，在“以患者为中心”的主旨思想下,通过MDT和决策的方式,构建涵盖预防、筛查、诊疗和康复在内的“一站式”心血管疾病全程管理模式,直正为患者提供从预防到治疗再到康复的全程健康管理闭环。每周,医院都会召开联合病例讨论,由核心教授带领各有关科室的医务人员集体讨论病例,确认最适宜的治疗手段及路径。一方面,确保患者得到最适宜的治疗方案;另一方面也全面锻炼了临床队伍,促进中青年医师快速成长,从患者治疗的角度建立多学科交叉思维。
3.建立完善的全院制度体系
为确保管理实效,提高管理效率,保障工作落实,德达坚持将制度建设作为常态化工程,以制度建设为抓手,坚持将国内的医疗质控要求与JCI建设管理方案中明确的标准相结合。同时,横向对比业内各私立、公立医院以及医院的合作伙伴哥伦比亚心脏中心,针对性制订管理指标,以点带面,抓好各项工作推进,从管理机构、工作流程、技术标准等方面持续优化,进行医院运营与服务的全过程制度设计,推动管理规范化。首先,根据德达医院的管理职责及功能,医院构建了层级分明的过程体系框架,让管理者责任明确,医护人员简单实施,推动专业的人干专业的事。通过建立全院制度来将管理制度分为3个层级:第一层级,德达医院章程，这是德达医院制度的根本文件;第二层级,各管理领域的基本管理制度,是各临床业务领域的指导性、规范性文件;第三层级,各管理领域的具体管理规章制度,是在基本管理制度下制定的实施细则和专项管理办法。其次,医院明确建立符合临床诊疗利自身发展的运行机制。德达坚持写即所做与做即所写的理念,并不断持续完善管理人员会根据修订时间要求定期开展制度文件的更新与修订,在过程中结合该周期在医疗服务工作中发现的问题,并在更新修订后监督运作过程。
4.构建可持续发展的人才架构
作为医院的核心,人力资源体系的建设,特别是临床医疗团队建设与医院的发展息息相关。为吸引医生团队的加人,医院采用了专业行政团队管理的无忧模式，让医务人员专注于临床,通过引入国内顶尖专家的方式,吸引中青年医生加人。医院沿用了外资企业的福利模式,从家庭与文化角度给予认同感,为员工及家属购买额外的商业医疗保险，涵盖德达医疗下属医疗机构以及公立医疗机构的自费部分。医院管理层还会定期举行员工大会,与全体员工分享医院的动态与进展，定期开展家庭日活动,邀请员工家属来医院了解家人在医院的工作情况，对员工学历深造也给予充分支持。具备了吸引人才的条件后,德达医院在筹备阶段就开始了人力资源的布局,招募的医疗人员都要求必须有一定的三级医院工作经历,并以高于《医疗机构专业技术人员岗位结构比例原则》的高中初的1:3:6要求大量储备中高级医疗人员。医院不断强化自身团队建设,通过上海市社会医疗机构协会平台进行人员职称晋升申报工作,已成功晋升主任医师1名、副主任医师3名。经过不懈的努力,目前医院基本完成医疗人员架构的搭建,医院在优势科室,包括心血管内科、心脏大血管外科、医学影像科的建设上,诊疗团队逐渐健全，临床人员构成日趋合理,逐步形成优势学科、优势病种的专业人才梯队。同时,以心血管外科与心血管内科团队为核心力量,结合周边居民需求,围绕心血管学科搭建相关科室,在其他综合性科室的建设上,通过引进一些有一定经验的骨干医师、骨干专业人才,逐步实现了一些临床专业科室从无到有的过程。截至2020年底,德达医院职工总数389人,其中医师89人,包括主任医师9人、副主任医师29人、主治医师32人、外籍医师6人;多点备案医师29人;护理人员109人,包括主管护师25人、护师36人;医技人员28人,其中中级以上13人;行政后勤人员134人。医院医疗卫生技术人员中,具有副高及以上职称的有38人,达到16.81%;具有中级以上职称108人,达到47.79%,中高级职称比例高,且覆盖了临床各个科室。而行政人员和专业技术以及后勤人员占到了医院总员工的近34.45%。
5.建立以委员会为管理架构的质量管理体系
医疗质量是德达体现“以患者为中心”,保障诊疗质量、诊疗效果和患者安全的核心,医院从建院之初,就是按照国内医院等级评审内容,以及国际质量管理的标准,建立了一套完整的医院内部质量自查、测评和分析,可以将医疗行为量化评价，并通过改进来不断提高医院的质量管理水平。德达从管理决策、监督审核、评估报告着手,打造责任明晰、各有侧重、专业导向的过程管理体系:以医院行政管理委员会作为医院质量管理的最高机构,指导质量管理委员会具体组织专业委员会按照职能范畴开展标准化工作、质量改善、绩效考核、服务流程改进等活动。质量管理委员会下辖5个临床职能委员会，包括环境安全委员会、感染控制委员会、药物管理委员会、手术及重症监护委员会、输血管理委员会。通过各个委员会定期召开例会,医院对医疗效果和医疗质量进行全面的回顾、分析、讨论与评价,解决诊疗中发现的问题,寻找最佳解决方案,实现医疗服务质量结果的创新和改进。所有委员会严格制定会议权限、成员构成、会议的频率和流程、会议规定的人数、工作范围及职责,并每年组织“回头看”,通过检查一年来各项工作推进的效率,结合部门管理过程中的瓶颈,不断完善相关管理办法,确保有效的监督管理机制。
6.打造快速响应机制
随着人民群众多层次、多样化健康需求持续快速增长,就诊患者对于就诊体验的高品质要求与日俱增,为应对就诊过程中产生的问题，做到及时解决,德达紧盯当前社会上患者就医难、医患间沟通不够导致信任缺失的现象,建立了改善医患关系的快速反应小组,坚持管理覆盖到患者就诊的全过程，力求“哪里出问题就在哪里解决问题”。医院快速反应小组由医师团队、护理团队和运营团队人员组成,各尽其能,各负其责,确保职能覆盖无死角。快速反应小组成员设立值班电话,面向全员公布24小时待岗待命,遇到各种突发情况第一时间赶往现场,按照职能归属，实施“一对一”的充分沟通,进一步提升患者的获得感和尊重感。快速反应小组实行首问负责制,坚持“以患者为中心”理念,强化感同身受,倾心奉献,接到反馈的第一名成员对问题解决情况全程负责。针对常见的一些医疗、医保收费等方面问题,要求小组成员第一时间协调解决,充分给予小组成员信任和处置权力,快速提出相应的处置方案,确保第一时间解决患者的诉求。同时,快速反应小组坚持结果导向,定期评价履职情况。为充分激发员工主动配合、用心服务的积极性,德达医院推行人员积分管理,针对每一次应急处置情况划分响应速度、沟通情况、问题解决情况、患者反馈等4个方面,进行评价,并将结果上报质量管理委员会，总结并分析工作落实情况,推动“快速反应小组”工作效率和质量不断提升与改进。
此外,作为质量管理体系的另一个重点,医院在临床各条线和管理人员层面都制定了应急响应机制,这些应急机制包括临床、公共卫生、消防、安保、基础设施等各个方面,而这些应急响应会定期开展演练,以保障医院全体员工多熟悉应急流程。通过实战练兵,确保流程顺畅,在医院既往发生的重大急症抢救应事件中,最快可实现急症患者到院后仅用15分钟就已经躺上手术台,大大缩短了过程时间，提高了抢救的及时性。
7.注重临床合规依法执业
医学是特殊的科学,其中有很多是现代医学正在不断创新探索的领域,而随着现代医学研究的不断进展,会出现很多新的诊疗技术、诊疗方法、设备和器械。而这此新医疗技术、新方法、新设备器械是否能够使用就需要临床合规部门和质量管理部门定期组织医疗技术委员会和医学伦理委员会按照国家的相关规范进行新项目的评估,通过医院相关部门的集体讨论,最终在医院管理层面形成决议,按照相关政策和现有的临床诊疗常规提交相关医疗卫生部门审批或审核。作为一家社会医疗机构,德达的管理层始终将依法执业作为最基本的要求与红线,将临床诊疗的合法合规作为一切诊疗活动的前提,做到严格要求,将一切不合规的风险消灭在萌芽状态。医院建立内部检查小组，制定全年检查计划,覆盖各诊疗单元与专业条线，开展飞行检查,确认日常诊疗活动的合规性,以及是否遵守医院规章制度。正是由于这套内部合规防控体系的存在,为整个医疗团队保驾护航,让医生安心开展诊疗活动,不断向更高难度的病患情况发起冲击。
(三)围绕患者感受持续提升服务
1.塑造“以患者为中心”的企业文化氛围
德达在2015年就确立了自己的企业愿景与使命，并通过品牌标识进行诠释，基于品牌精神和未来定位,医院还提出了自己的品牌口号一-“卓越·心关爱”。于患者,德达将用心体察他们的独特需求,奉献卓越的医疗技术,给予无微不至的身心关怀;于员工,倾情营造一个鼓励创新、互助成长、勇于进取的职业环境;于行业,与国内外医疗同仁携手变革,共创中国医疗的美好未来,为中国医疗体制的改革贡献力量,全力塑造“以患者为中心”的企业文化氛围。
医院提供区别于其他医疗机构的差异化服务理念,坚持“以患者为中心”的服务宗旨,打破学科壁垒,独创“心脏团队”的诊疗模式,为患者提供不同的诊断方案，聆听患者与家属的需求,促进医患之间的沟通与合作,力求让患者获得最佳的医疗体验。在医院设计、流程设置等每一个细节之处,都融人了健康、安全、舒适的理念,院区优美的就医环境和星级酒店式的病房突显医院的国际高端化、人性化的设计与定位,让患者就医体验舒适安心。
医院信息化以“数字医院”建设为核心,不断加快数字化进程,结合“互联网+医疗”的模式,利用互联网和微信平台推出了多种线上诊疗服务模式。同时,通过大力倡导健康理念,全面开展义诊、医疗咨询、科普线上线下讲座等活动形式,进一步探索健康传播模式,推广有益的健康行为和预防手段,宣传健康相关知识,倡导科学、文明、健康的生产生活方式,不断提升全民健康素养和生活品质。
德达按照办院理念,不断加强服务意识和服务水平的培训,打造统一的企业文化认知。每年医院都会聘请国内外知名的外部讲师,对员工尤其是管理人员进行一些先进的管理理念、便捷的管理评价方法和高效的管理流程的系统学习，并经合医院实际情况将这些学习心得运用到实际的医疗管理工作中。德达将“以患者为中心”的国际化诊疗服务理念和服务模式作为培训的重要内容，通过持续不断的内部培训,让所有员工将这种医疗服务理念深深扎根心底，体现在日常的诊疗工作中。通过不断深化诊疗和日常工作“全质量管理”的理念，在掌握和学习国内、国际医疗先进理念和拥有的先进医疗技术的基础上,在医院推行全面质量管理,坚持以医疗质量为中心,引导全员参与,通过患者满意度反馈，达到全院员工受益而实现可持续发展。同时也达到诊疗过程、诊疗服务和诊疗质量的不断改进。
“想要服务好患者,就要先服务好德达的员工”。David先生经常这么介绍德达医院对员工的服务理念。因此,来自酒店管理系统的五星级后勤团队为员工从餐饮、保洁到安保协助全方位提供舒心的支持服务。同时,医院也会将一些医疗方面的健康保障作为员工福利的一部分,如员工健康体检、员工疫苗注射、员工商业医疗保险、员工家属就医折扣等。每年,医院也会根据人力资源部及工作相关部门的综合评价,对有突出贡献的员工、对获得一些国内外奖项的员工进行表彰和奖励。正是有了这套完整的企业文化培养和员工关怀体系,让在德达工作的医务人员,让为德达服务的所有员工,有了归属感、荣誉感,在这样一个“以人为本”的医院工作,员工的满意度得到了非常高的提升。
2.持续关注患者满意度
德达坚持将“患者满意度(顾客满意度)”指标作为各项工作的重要组成部分，持续关注患者就医体验,将患者就医全过程的真实感受作为评价医院工作的首要依据。德达每年初根据上一年度“患者满意度”调查问卷情况,总结当前医院管理工作的短板和不足,制定全年“患者满意度”具体指标,并明确考核奖惩办法,确定完成指标时的奖励方式,以及未完成预定指标的处置方法。激发全院各领域员工切实增强服务意识,提高服务质量的积极性和主动性,不断在患者的建议和意见下完善提高,建设一流的标准化医疗机构。
德达以令患者满意为宗旨,积极搭建“沟通桥梁”。按照卫健委满意度调查的相关要求,并结合德达各学科、各科室的意见建议,建立了德达“患者满意度调查表”。满意度调查工作由质量安全管理部门牵头,联手全员人员参与,建设了完善的管理制度,定期回顾并采纳患者的需求到日常管理工作中,做到持续改进的循环。为充分提高调查问卷的覆盖面与便捷程度,质量安全部门制定了通过线上线下双模式开展满意度调查问卷的方式,大大提升了就诊人员的问卷填写覆盖面。问卷调查设定目标为50%以上的收集率,在广泛征求意见的基础上,筛查有价值的信息内容,并针对性地加以提升和改进，让患者看到德达的诚意和用心。
3.通过流程再造提高患者就医体验
为了提高患者就医体验,医院在发展过程中对医疗流程与服务范围不断进行调整,以不断提高患者的就医体验。医院采用了门诊付费后置的模式，患者在到诊后只需支付挂号费,后续检验、检查等费用在医师开具医嘱后可直接进行,无须事先支付费用,等完成全部就诊检查流程,结束会诊后,在离院前一次性支付所有费用即可,大大节约了患者往返收费处与诊室及检查区域的时间与精力,得到患者的认可。除急诊外,医院采取全预约制,通过预约中心提前完成初步分诊,并录入患者部分信息,可提高患者的就诊效率与准确性。门诊预约号源间隔不少于十五分钟,且患者生命体征由护理人员现场预检后直接录入,保证医师与患者及家属有充分的时间专注于疾病的诊断与治疗，实现充分沟通。
医院也会接收到患者的一些意见和投诉,针对这类反馈,医院管理层直面患者,进行充分了解自查,不断提升医疗服务水平,让患者体验更美好。医院对所有投诉和意见建立“问题库”,通过解决问题根源并把解决情况反馈给患者,充分展示了“以患者为中心”的服务理念,受到了业界和患者对医院医疗质量和服务的肯定。曾经在一段时间内出现有多名患者反馈在就医过程中超声检查等待时间较长，在得到上述反馈信息后,医院管理人员高度重视,组织专人现场调研,发现问题所在，通过与临床科室沟通,及时实施流程调整与优化,并在半年后组织“回头看”以确认实施效果。通过此次调整，人均等待超声检测的时间由40~60分钟下降至15~18分钟,充分显示了患者满意度调查对于改善就医体验的有效性，通过针对性优化与问题解决,提升了服务质量,也得到了患者群体的充分认可。
(四)积极承担社会责任
治病救人是医护人员的天职,作为一家医疗机构,德达本身就具有社会公益属性,自建院之初就尤为重视社会责任。作为一家中外合资合作的营利性医疗机构,投资方、管理层以及医疗团队始终不忘医者初心,不忘作为医者的社会责任,通过设立慈善基金救治马方综合征患者和贫困地区先天性心脏病患儿。
医院从开业之初,就一直关注马方综合征这一特殊的群体。针对马方综合征患者看病难,疾病本身病情复杂,手术难度高,病死率高,专家难约的特点;医院汇集了国内在心血管诊治马方综合征方面的顶尖专家进行诊疗手术,其中具有代表性的就是医院医疗院长、“孙氏手术”发明人孙立忠教授。他与影像介人科、心血管内科,体外循环科等多名国内医学专家一起，进行多学科团队联合诊疗马方综合证。制订科学、有效的治疗方案,以期达到最佳的诊疗效果。由于马方综合征患者病情紧急、手术复杂,家族遗传等特点,治疗费用相对也高，很多患者家庭因病致贫、因病返贫,甚至还有些患者因贫直接放弃治疗机会。医院与中国华侨公益形贫共同成立“中国华侨公益基金会德达心康公益基金”,并与中国红十字基金会、北京康心马方综合征关爱中心等机构联合,共同扩大公益事业的可行性,医院也把每年的10月25日定为“德达医院马方日”。
大医精诚、厚德至善。“天使之旅，‘一带一路’”救助先心患儿”项目是德达和中国红十字基金会共同进行的一个慈善救助项目,旨在让贫困偏远地区患有先天心胜病的患儿得到国内顶尖专家的筛查并获得的医疗救治的机会。目前,该项的足迹已经踏访了新疆、贵州、河南、湖南等中西部地区的许多个乡镇村居,这些查确诊需要救治的患儿家庭在中国红十字基金会的帮助下,前来德达医院,接受先心病的医疗救治。
截至2020年年底,通过德达医疗的不懈努力,慈善项目获资助数千万人民币，成功救助了超过100名马方综合征的贫困患者,并在偏远地区筛查了超过1000名先心患儿,并最终筛查出数百名具有治疗指征的患儿,为他们进行了手术治疗,解决了贫困家庭看不起病的问题。医院也因此于2017、2018年获得中国华侨公益基金会、公益时报社颁发的中国公益企业称号;2019年，医疗院长孙立忠教授获得中国华侨公益基金会颁发的“年度公益人物”奖。2020年10月，在青浦区政府和浦区卫健委的指导和支持下,3名来自青浦区对口支援地区——青海省果洛自治州班玛县的先心病患儿来到德达进行免费筛查和救治,经过医院专家团队的会诊，他们全部进行了手术治疗,逐渐恢复健康,这是班玛县首次开展的先心慈善项目，也是政府与社会办医疗机构共同开展救治的典型案例。
在开展公益救助的同时,医院还积极参加一些重大活动、体育赛事的医疗保障任务以及重大公共卫生事件的援助任务,包括2017年上海马拉松比赛、2018年进博会志愿者、2019、2020年长三角环意自行车赛。2020年新年伊始,新冠疫情发,德达在疫情最严峻的时候,始终保持急诊和住院的医疗服务,并于2月3日(年初十)即开放门诊医疗服务,最大程度为居民提供健康保障,消除患者不敢前往人员密集的医疗机构就诊的顾虑。医疗团队在医疗院长孙立忠教授和首席医疗葛均波院士的带领下,在做好个人防护和节省防疫物资消耗的前提下,始终坚持急危重症患者实施主动脉夹层等“救命”的手术治疗。控情缓解后，医院立即在原先的诊疗基础上增加医疗服务力度,完成了多台急危重症手术,使患者得到了及时有效的救治。在疫情暴发的初期,医院克服自身困难，从多方筹措到一批防物资,在医院本身医用防护物资紧张的情况下，第四时间无偿向上海市、青浦区防疫相关部门捐赠了医用口罩、消毒用品等防疫保障物资，将关心传递到防疫工作者,为打赢抗击疫情决胜战鼓舞士气和斗志。疫情发生后,医院共有20余名专家和医师参与在线义诊咨询的活动,服务线上患者近3000余人次。随着防控工作的深入开展，德达主动向青浦区卫健委请战,参与入沪道口检疫的医护志愿者工作,30名医护人员组成的疫情防控志愿者队伍驰援白鹤检查站参与疫情防控检疫工作,共计服务时间近450小时。受疫情影响,青浦血液中心库存不断告急,为了病患,医院一批党员、医务人员和医院管理层都纷纷加入无偿献血的队伍。
（五）长远的发展眼光
医疗机构的发展需要长时间的投入与扶持，因此，投资方斯道资本采取不同于其他资本募集战略投入的方式,而是采用“自有资本战略投资”方式,使用投资方自有的资金进行投入,确保没有投资人的回报压力,能够防止因对于投资回报率的迫切要求而舍本逐利的情况发生,可以进行时间跨度很长的投资。从董事会到管理层都有着统一的认识,不盲目追求收入的增长,而是追求医疗品牌的长期建立,收人质量持续性增长。董事会与管理层关注患者数量的增长,关注医疗质量安全的改善,关注患者满意度的提升,关注管理能效的优化。得益于对于可持续发展的正确认识,医院患者数量逐年增长,医疗质量安全与患者满意度却没有因为高速增长而失衡,德达的口碑与品牌的认可正逐渐从专业医疗人士向普通百姓扩散,德达正在摸索自己的高质量发展道路。
建设成效与业绩展示
(一)医疗服务成效
2016--2020年,医院接诊了国内外近8万名患者,作为医院的特色专科，医院心血管内科和心脏大血管外科已接诊了国内外4000多名患者,做了3000多例心血管方面的手术,其中超过70%为高难度、高技术含量、复杂的外科手术及介入手术,涉及心血管各种介人诊疗、主动脉疾病诊疗、复杂先心病诊疗等各个领域,在这些接受治疗的患者中,有83岁高龄接受冠状动脉介人手术的老人、有出生才几个月接受先心病手术的婴儿、有患急性主动脉夹层的高危孕产妇、有患复杂主动脉瘤的国际患者......在德达医院医护团队的努力下,都获得了相当不错的疗效,完成了患者以生命相托的使命,体现了“至臻的临床疗效”的愿景,且德达医院在治愈率、病死率、并发症发生率、拔管时间、快速康复等各项主要指标上都达到了国际领先水平。对于医院来说,患者的治愈与康复就是医疗诊疗服务最好的服务结果。
在心脏团队模式的诊疗充分发展的情况下，德达医院也不断强化学科建设与会转诊资源,随着在医院进行医学影像检查的患者增多,肺部结节患者不断涌现，针对患者需求,医院聘请外部专家组建胸外科团队,为患者开展胸腔镜治疗。同时,其他学科如眼科、耳鼻咽喉科、消化内镜中心等也聘请外部专家,并建立了由华山医院、中山医院、中山医院青浦分院、上海交通大学附属第一人民医院(简称第人民医院),复旦大学附属华东医院(简称华东医院)等医疗机构专家组成的专家会诊库,有效补充了医院医疗服务资源。
此外,医院的国际诊疗部也网罗了来自世界各地不同国家的外籍医师，面向外语人群,提供诊疗全过程外语沟通服务。经过努力,医院在2020年成为上海国际医疗旅游试点机构,在对于外籍患者的诊疗上拥有了先行先试的技术资源和技术优势。
(二)质量管理成效
德达于2017年起陆续接受青浦区质控中心每年两次的质控督察,包括院感、药事管理、超声、放射、麻醉、病历书写、急诊及重症监护、康复医学、临床检验、扩理、临床用血等临床条线,各质控组督察结果反馈良好。从2018年开始,医院也陆续接受上海市医疗质控中心的督察,包括临床用血、院感、冠脉介人技术、心脏重症监护、体外循环、临床检验等相关临床技术,同样取得了满意的督查结果。在这过程中,德达医院医务部、急诊科、医学影像科、超声科的4位主任也应邀加人青浦区卫健委的质控专家组,参加青浦区卫健委组织的病历书写、超声、放射影像、急诊质控的督察工作。每次质控检查后,医院医务部和质量部将每次检查结果中体现的问题汇总,并督促相应部门整改。
德达除了建立了自身的质量评价、检测、分析和管理体系外,还重视医疗技术的创新发展和医疗质量的不断改进。医院从建院之初,就与美国哥伦比亚大学心脏中心(Columbia Heart Source)达成合作关系，双方在合作共赢的基础上,在临床标准和质量控制、远程会诊和海外转诊、医院建设、科室设置、学术交流与培训等方面进行了卓有成效、极具创新性的合作和探索。美国哥伦比亚大学心脏中心的一些国际知名专家和教授每年都会定期来到德达,参加医院质量评价和管理体系的委员会会议。在会议中,他们会针对医疗质量管理方面,提出一些建设性意见,并将一些经验分享给医院的行政管理团队。而在医疗技术方面,这些医学教授会参加临床的危重、疑难和死亡病例的讨论,进行手术观摩,在学术方面分享自己的经验,以及给出一些建议，讨论并协助医院的专家团队制定一此危重疑难患者的诊疗方案。
(三)商业保险拓展
德达为持有商业保险的患者提供多项商业保险结算方式的选择,是很多世界级保险公司的优选医疗机构。医院已经与众多商业保险公司建立长期伙伴关系,合作商业保险境内机构数达到35家,境外机构数达到32家。患者在德达医院可以享受高效便捷的就医咨询、优先授权、福利查询、直付结算与健康管理服务。医院为商业保险服务设置VIP门诊和住院就医区,提供中英双语就诊服务，提供专业陪同等细分化的服务，满足国内和国际商业健康保险客户的需求。商业保险总收入每年增加,到2020年已经接近总收人的25%。同时,德达与国内外各大保险公司根据双方的战略发展需求,共同设计开发保险产品,通过精算的价格核算做到成本合理,为商业保险患者提供更优质诊疗体验,达到三方共赢的目的。
(四)社会荣誉
(1)获青浦区“绿色青浦”建设功臣先进集体奖(2017年)。
(2)获上海市改善医疗服务行动医疗服务品牌称号(2018年)。
(3)被评为上海市高水平社会办医疗机构医保定点试点单位(2018年)。
(4)德达涉外医疗服务团队获上海市卫生健康系统“凝心聚力进博会、医疗服务创一流”立功竞赛活动优秀团队称号(2019年)。
(5)获2018年度健康促进医院称号(2019年)。
(6)获2017--2019年度上海市社会医疗机构先进集体称号(2020年)
(7)德达“一带一路”天使之旅先心病救治团队项目获第二届上海市卫生健康行业青年志愿者服务大赛铜奖。
(8)被评为上海市首批国际医疗旅游试点机构(2020年)。
(9)被评为上海市社会医疗机构协会抗击新冠肺炎疫情先进集体(2020年)。
(10)德达党支部获2020年度徐泾“两新”优秀党组织称号(2020年)。
发展思索
近年来,随着医改的进一步推进,中央以及上海市政府都积极鼓励发展社会医疗机构,先后出台了各项政策支持社会医疗机构良性发展,德达正是在这样的医疗服务卫生体系改革的背景下,凭借自身的地理和特色疾病诊疗的优势所成立的中外合资的社会医疗机构。在发展过程中,德达也形成了一些基于自身角度的思考。医院的发展不同于一般的企业,是需要符合医疗客观发展规律的,是一个不断积累和逐步增长的过程,通过这几年的运营,医院实现了总诊疗人次、总出院人、总手术人次逐年递增,特别是成为医保定点医疗机构后,医院业务量以每年翻番速度增长,达到了预期目标。
不同于公立医疗体制的政府补贴机制,社会医疗机构需要有合适的财务模型来实现盈亏平衡,保障持续发展,其中,商业保险起到了非常重要的作用，而目商业医疗保险与基本医疗保险的市场占有度完全无法比拟。只有商业医疗保险的持续发展,才能吸引一部分患者选择就诊体验相对更佳的社会办医疗机构进行就医，而体验了较为满意的就诊服务,患者才会更加有意愿继续购买商业医疗保险,两者的发展相辅相成、互相促进。目前国家已经初步出台针对基本医疗保险进行补充的商业医疗保险,后续商业保险将如何继续发展,对于社会办医疗机构又会造成何等的影响,值得关注。
随着医院业务量的不断增长,医院的总收入也按一定的增速每年增加,哪怕是在受新冠肺炎疫情影响的2020年,医院也基本实现了业务量和总收入与2019年的持平。能够实现这样持续性的发展,离不开医院在医疗服务模式、医院特色重点学科发展、医院多学科和跨学科建设、经营管理模式、医疗质量安全体系、诊疗服务过程优化、患者诊疗效果和满意度等多个方面进行的探索与尝试,医疗机构一定要找准自己的定位,形成自有的办医理念,同公立医疗机构形成差异化经营,充分发挥自身特点,规范执业,才能逐步得到政府、行业以及广大患者的认可。
未来德达将继续不断拓展服务边界,医疗机构要长期可持续发展,需要多核学科驱动，逐步由“大专科、小综合”初级模式转型为实现“强专科、多综合”升级模式，医院将继续坚持心血管核心学科地位，同时,结合疾病谱规律适时开展德达二期的建设,发展为多学科手术中心,或发展为多病种中心如增加肿瘤中心等形式。在健康服务方面,不断向前、向后延伸全生命周期管理模式,从家庭基础健康管理,到疾病预防与治疗,再到康复与终末管理,探索社会医疗机构实现区域公共卫生与医疗中心功能服务的可行性。
从长远趋势来看,社会办医集团化、连锁化将会持续发展,集中优质医疗资源，提供优质医疗服务,确保稳定医疗质量的医疗机构能够得到市场的认可,从而建立品牌效应,可以不断扩大办医规模,设立分院、连锁机构。而无法得到市场认可的医疗机构将无法保持经营态势,最终面临并购或关停,集团化、连锁化也有利于采购与议价,能够更加好地控制运营成本,盘活医疗资源,在目前医师多执业点的政策大背景下实现集团内部人才有序流动与运转,并逐步建立自有培训基地,实现队搭建可持续化，也保障了重要人员的上升通道,减少人才流失。
根据《关于全面推进上海城市数宇化转型的意见)要求,到2025年，上海全面推进城市数字化转型取得显著成效，国际数字之都建设形成基本框架。到2035年,成为具有世界影响力的国际数字之都。如何结合临床诊疗及医院管理的需要推动“数字医院、智慧医院”的建设,是必须思考的一个问题。在医疗领城信息化不断发展的当下，人工智能辅助诊断、“互联网十医疗”技术、智慧医院系统、科研数据分析系统的合理运用将成为推动医疗机构数字化转型的重要抓手。通过人工辅助诊断,能够减轻医生工作量，提高医疗工作效率,同时也是团队培养的重要工具。“互联网+医疗”技术能够拓宽医疗机构服务场景,延伸服务半径,围绕患者打造诊前、诊中、诊后全健康周期管理模式，增加患者品牌黏附力,推动家庭整体化健康管理。智慧医院系统既能够在医院运营管理、辅助决策、流程优化、质量监控等方面实现内部管理可视化、数据化的目的,又能提升患者就诊体验,提供预约挂号、来院导航、院内导航、过程提示、报告查询、无感支付、健康宜教等智能化服务。科研数据分析系统能够将患者疾病全过程中产生的数据和随访数据整合，避免重复劳动提升临床科研效率，满足临床前瞻性、回顾性、多中心等研究需求，加速学科建设。
上海社会医疗机构之所以能够蓬勃发展,离不开政府部门的支持和行业协会的指导，其中,行业协会的作用尤为重要,医疗机构能够良性发展.需要行业协会的穿针引线,对上解读政府政策,反映行业现状,呼吁发展瓶颈,对下协助各家社会医疗机构优势互补，共享资源,建立品牌与口碑,做好行业自律,维护社会医疗机构权益。在如今公立医疗机构大而强的形势下，社会办医应该尝试构建自身合作体系，探索建立医疗联盟等形式,适当共享优质医疗资源,各自集中力量发展几个重点学科,相互支持协同发展,集体同商业保险及医疗耗材器械的采购进行议价，而有余力进一步发展的医疗机构,也应该扩大眼界，放眼全球,社会医疗机构的患者来自全球各地，应该包容性发展,而不是排他性发展。如今,中国已经在许多领域达到了世界领先的水平,作为医疗人,也要有决心，共同努力,推动中国医疗卫生事业不断发展,在世界上发出更强的声音。
专家点评
葛均波、中国医师协会心血管分会会长，复旦大学附属中山医院心内科主任，上海市心血管临床医学中心主任，上海市心血管病研究所所长，中国科学院院士、长江学者、博士生导师。
随着社会生活方式的转变,我国的疾病谱发生了许多的变化。目前,中国心管病患病率处于持续上升阶段,推算心血管病现患人数3.3亿。《2019中国卫健康统计年鉴)显示,每5位死亡者中至少有2人死于心血管疾病。心血管病死率仍居首位,高于肿瘤及其他疾病,是直接影响我国人民健康的重大疾病之一。随着生活水平的改善,人们对医疗和生命质量的要求越来越高,对医务人员和医疗机构的要求也越来越高,近年来,我国医疗诊治水平大幅提升,但也呈现医疗资源分布不均衡、优质医疗资源短缺等问题。
就在我思索这些问题的解决之道时,孙立忠教授、黄连军教授找到我，跟我起商量,想在中国打造一所以患者为中心的一个医疗机构,这个地方可以满足患者的需求,针对不同的患者需求提供差异化的服务,每当进到这个医院来,你就会觉得可以把生命托付到这个地方,我想这就是德达医院的元起点。
医学不是一个冷冰冰的关于单纯医疗器械和医疗技术的改进的学科,而是一个患者心灵的按摩师,美国妙佑医疗国际、纽约长老会医院,他们为什么好呢,其原因在于“patient-centered”,即以患者为中心,我把你当一个整体的人看待，而不是头痛医头,脚痛医脚,还让患者来回跑。在德达建设发展的过程中,你会发现从董事会到管理层都始终秉持了“以患者为中心”的理念,从设计到布局安排,从机制到流程制定,一切都是在符合法律法规要求，同时在借鉴JCI国际化标准的基础上围绕患者精心打造。
从筹建到运营,我见证了德达从无到有的过程,德达是一座新医院,但他又不像一座新医院，新是因为医院确实是平地而起,全新建造的一个医疗机构;不像新医院是因为德达自一开始医疗技术水平就处在一个高起点,医务人员都是来自三级医疗机构的中高年资人员,能够开展复杂严重心血管疾病的医疗救治,并且在开院初期就有能力举办国际心血管诊疗技术研讨会,开展手术直播。5年左右的时间,医院接诊了超过10万名的患者,开展了4000例左右的心血管介人治疗与心大血管手术,超过70%比例为高难度、高技术含量、复杂的外科手术及心血管介入手术,有一些甚至是本市乃至全国首例,医院在治愈率、死亡率、并发症发生率、拔管时间、快速康复等各项主要指标上都达到了国际先进的水平,所以有时候你会觉得德达不像一个开业只有5年的医院。
德达是医疗改革的一块试验田,经历了5年的发展,医院融合了国际的医疗运营理念和国内的医疗管理经验,探索性建立了独立的“管治分离”模式，“心脏团队的多学科综合诊疗模式,定期国际病例讨论模式、快速反应小组模式,一站式健康管理模式,这是诊疗模式改革的有益尝试。5年中,医院把自身的发展理念贯彻实践中去,不断优化创新医疗服务模式,推动心血管疾病诊疗技术的不断革新完善,收治患者遍布全国各地，涉及各个年龄层次,在心血管疾病诊疗领域做出了贡献。
提升心血管病的防治水平,将对慢病防治、对健康中国建设起到非常重要的作用。希望在未来,德达医院这个平台,能够打造中国的妙佑医疗国际,成为我们中国甚至亚洲最好的心血管医学中心,能够为一些疑难、危重患者提供最好的医疗服务。（以上内容摘自《上海社会办医管理创新与发展》，主编闫东方 张苏华；上海交通大学出版社出版）
