建了170个满员患者群！儿科医院的互联网运营秘籍
近几年，互联网医疗风起云涌，尤其是疫情催化下，如何更好利用互联网提升医疗服务、改善患者就医体验、提升诊疗能力，并探索出一套适合医院的运营模式，是国内多家医院正在探寻的事情。近日，《看医界》专访成都天使儿童医院总经理郑植先生，一探这家二级民营综合性儿童医院的互联网运营秘籍。
三甲医院儿科医生，成民营医院运营负责人
四川华西医院本硕连读毕业后，儿科医生郑植先后在四川省人民医院、华西第二医院工作了12年，主要从事临床儿童先天性心脏病工作。2017年，经朋友介绍,他以兼职顾问形式加入成都天使儿童医院。
经历3年的兼职后，2020年，38岁的郑植毅然从三甲医院辞职，全职担任成都天使儿童医院总经理，负责医院的整体运营和推广。
公开资料显示，成都天使儿童医院于2017年10月15日正式成立，由卓跃天使医生集团创建。据介绍，该医生集团成员由四川省人民医院、华西医院还有成都妇儿中心医院等知名三甲医院的医生共同组成。这群医生在为患者治疗的同时，也负责医院的运营管理。
如今，医院又开了两家新门诊，在儿科之外，还有口腔和一些医美项目。郑植介绍，成都天使儿童医院现有医生30多名，大多有三甲医院工作经验，其中高级职称13名、中级职称15名、护理人员50多名。
“在成都的儿童专科医院，我们的规模和病人量都是比较靠前的。”郑植介绍，疫情前医院门诊量每天约600-700人次，疫情期，医院门诊量每天也有200人左右。
那么，这家民营儿童医院是如何利用互联网优势，探索新的运营逻辑，吸引到更多客户的呢？
170个满员患者群助力医院运营
在品牌建设和患者维护及拓展方面，郑植介绍，目前医院的运营模式是通过线上和线下结合。
“我们最早也做过APP、小程序问诊、公众号等页面问诊，最终发现在一对一问诊情况下，我们的监管尤其是对医生的问答质量监管，其实较难。比如我们很难把每一条对话进行回看。”郑植在接受《看医界》采访时坦言，在探索适合医院发展的线上运营方式上，他们也走了不少弯路，交了不少学费。
在这些途径都不能取得满意效果情况后，运营团队发现，通过建微信群，医生在群里的回答质量明显比在其他途径有显著提高。郑植解释，在几百位客户面前，医生更为注重回答的严谨度及实用性。
这种现象引起成都天使儿童医院运营团队注意，随后，运营团队开始探索以微信群为主的线上运营模式。事实证明，这种靠组建微信群完成从线下到线上，再到线下医院的运营模式让他们有更多意想不到的收获。
目前，线上主要负责院前咨询、院后回访及其他咨询服务。而客户如果需要就诊，则要到实体医院。
郑植向《看医界》介绍，目前医院已有170个微信客户群，每个群近500人，近乎满员。且每个群都配备了值班医生、配合关键词触发的机器人和客服人员，负责在群里回答客户的各种健康问题。
在这个过程中，机器人发挥了不可替代的作用。微信群内的机器人可以识别医生和客户身份，并把客户进行分诊沟通。继而根据排班，让医生来给客户回答。机器人除了可以给医生提供客户基本信息外，也会同步为客户提供医生既往评价相关链接，同时对于不必医生解答的问题，机器人和客服可以替代，让医生的时间更为有效。
“每天拿起手机，微信群随便一翻，就能了解医生的回答质量如何。”郑植介绍，用微信管理对医生监管也更容易。
郑植向《看医界》介绍，在这个过程中，对医生的培训作用也不容小觑，“比如说一些非常有经验的医生在给客户进行沟通交流的时候，我们会让比较年轻还在培养阶段的医生也在群里，观看学习老医生是怎样和客户交流沟通。”
在患者隐私方面，郑植介绍在儿科方面倒不用特别担心。妈妈们很愿意在群里分享孩子的情况，也可以获得群里其他家长的支持鼓励。
据介绍，目前成都天使儿童医院微信群，只做院前和院后的健康咨询，群里不涉及任何开药功能。
对于到实体医院的客户，通过沟通，会鼓励其加入微信群。“客户在微信群咨询，我们再帮客户解决问题。客户在获得良好的体验后，不少客户会把朋友邀请进来，我们再通过一些活动，把客户引流到线下医院。良好的口碑使我们获得不少新的客户。”
互联网医疗是大势所趋！
从公立医院到民营医院，郑植称最大的感受是工作核心关注点发生了变化。郑植介绍道，在公立医院，更多关注的是技术提升，进入民营医院做管理，除去专业技术提高不放松，也把更多关注点放在医疗服务流程的提高及服务满意度上。
郑植坦言，客户到民营医院，往往会对医生提出更高要求。比如要求医生能够清晰明白的把发病机理、治疗原则、过程等很清晰告知。这就要求民营医疗机构更要重视医生和客户之间的沟通交流。
“沟通是整个医疗的长期核心，怎样让患者和医生保持长期稳定的沟通，逐渐通过沟通形成信任感，有利于医生了解患者情况，制定适合患者的治疗方案。而互联网是未来最有效的沟通方式。”郑植认为随着技术进步，多数医院将不再有独家绝技，以后竞争拼的是医疗服务。而国内一些顶尖公立医院，也在积极做这方面的尝试和转型。
“互联网加医疗，对于我们民营医院来说是一个长远发展必然的趋势，或者说是对绝大多数医院来说是一个必然的趋势”，郑植如是说道。（本文为《看医界》发布，转载须经授权，并在文章开头注明作者和来源。）
