疫情下的患者管理：个案管理师的价值正被重新发现

随着疫情形势不断变化，特殊时期下的患者健康保障问题成为社会关注的焦点。

有这么一群人，他们作为医患之间的重要纽带，在突发情况下为患者编织起一道全方位的健康守护网。

特殊时期，医患沟通不中断

前不久，微脉个案管理师吴言在随访中发现，一个月前出院的林爷爷未按时复诊，联系家属得知目前家中只有林爷爷一人，家属因疫情防控要求一直在外省。

吴言随即将这一情况同步给了林爷爷的主治医生，同时指导家属通过微脉“医护上门”服务与医院护理团队共同前往林爷爷家中查看情况。经过评估和采血化验，林爷爷血钾值、血红蛋白值均处在危险水平，在征得家属同意后迅速将林爷爷接入医院治疗，几天后，林爷爷的病情得到了明显的好转。

林爷爷的经历凸显了在疫情常态化下，医疗服务触达院外患者的重要性。面对突发情况，个案管理师所协同的全病程管理模式，无疑提供了更为灵活的解决方案。

基于微脉提供的平台支持，患者“院前、院中、院后”各环节都由个案管理师与医护共同提供全周期的照护，由于个案管理师承担有患者院后随访、复诊督导、健康指导与宣教等一系列职责，自然地成为医患间重要的“粘合剂”，保证林爷爷一样的患者在特殊情况下依然可以与医生保持持续、及时的对接。

微脉个案管理师正在进行患者线上随访

医患沟通，不仅要“有”，更要快速准确

折叠床、牙膏牙刷......由于担心当地的社区封闭管理措施影响患者服务，安徽铜陵的章婧在经过社区和医院确认后，带着连夜打包的行李 “住”进了当地妇幼保健院。这样，身为个案管理师的她既可以在线上继续为院外患者服务，也不耽误帮助已经住院的孕妈们。

章婧带往医院的折叠床

在章婧看来，疫情期间仅仅保证医患对接不中断并不足以应对患者复杂多样的需求，如何在对接的基础上及时判断患者情况并协调资源、快速反应同样重要。

今年3月，家住封控区的孕妇闻女士在家突发出血，章婧得知情况后，立刻与该院产科主任和主治医师取得对接，医院开通急救通道，最终闻女士转危为安。

得益于章婧和医生已经通过日常随访、咨询沟通等环节对闻女士孕期情况有了较为充足的了解，意外发生后医院得以快速将准备工作前置，一方面及时进行入院条件判断、开通入院通道，另一方面在患者到院前便完成术前措施准备，在保持医患链接的基础上，患者、医护、医院乃至社区间的协作更为高效。

“通过个案管理师的介入，医生对院外孕产妇的健康信息有了更加准确的把控，一旦出现意外，我们可以及时与患者进行对接，救治流程更加高效，医生的服务效果也同步得到了提升。”铜陵市妇幼保健院产科副主任魏巍表示道。

疫情下，个案管理需要更灵活的运营机制

那么单一依靠医院力量是否可以建立起个案管理师团队？也有不少医院正在尝试和探索。

有业内人士表示，现阶段的疫情防控压力已让原本超负荷运转的医疗资源更为紧张，“面对疫情，受医院管理的个案管理师作为院内人力资源的一部分，特殊时期往往要承担大量的疫情防控工作，难以有额外的时间和精力处理患者需求。”

市场力量组织的第三方个案管理团队，在疫情中则显示出了更大的弹性和应变力。除了联合医院保障已有患者的健康管理服务尽可能不受影响，微脉在全国各城市的个案管理团队可以依据互联网医疗平台在运营和管理上的优势，灵活调集平台医学、技术与人力资源满足特殊时期患者的医疗服务需求：

对紧急用药需求患者，微脉开通紧急送药到家服务；面对突发情况，协助医院开展院内就医流程疏导；通过线上，为患者提供心理关怀......同时，微脉个案管理师团队及一线运营团队积极参与到一线防控中去，为当地防疫工作快速开展提供支持。

延边大学附属医院患者感谢信

微脉一线人员参与金华社区防疫工作

“个案管理师的工作不仅是协助医生管理患者，在疫情中，我们还可以将身边有限的医疗资源高效利用，与医院一道为大众健康保驾护航。”一位刚刚协助医院完成社区防疫支援的微脉个案管理师说道。