医院管理关键不是管医生，而是管流程！

“医疗作为复杂特殊的行业很难标准化，医院是没有办法管医生怎么做手术的，但是可以管医疗流程，从围手术期、术前准备、术中准备、抗生素使用、术后的照护，这些都有一套科学标准规范。”

2020年10月23日-25日，在由中国非公立医疗机构协会、上海市社会医疗机构协会、上海交大社会医疗机构研究所指导，《看医界》传媒主办的2020上海医交会上，上海禾新医院副院长陈焕昇先生分享了《基于ISO的台资医院精细化管理实践与体会》，揭开民营医院国际化标准管理的关键秘诀。

据了解，联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾医院连锁经营的医界团体，于2002年入驻上海。在两岸拥有11家连锁医院，共同组成“联新医疗联盟”。联新国际医疗集团是由医生集团创建的，其创办人张焕祯曾是一名全科医生，也是台湾著名的医院管理者。

而上海禾新医院是联新国际医疗集团在大陆的“旗舰”品牌，是ECFA政策（两岸经济合作架构协议）下的首家台资独资医院，成立于2012年，目前设了普通诊疗科室，也有特需国际部。

禾新医院创建之初就是参照欧美的系统，希望建立家庭医师制度，所以全科是禾新的特色。据介绍，禾新也是中山医院的全科培训基地之一。禾新医院的另一特色，是打造了一个医生集团的合作平台，已经与张强医生集团、夙呈医生集团等多家知名医生集团建立密切合作。

作为亚洲第一家全院通过ISO国际品质认证的医疗机构，联新的人性化管理和服务一直被业内关注。联新是如何做到的呢？会上，陈焕昇介绍了上海禾新医院利用ISO国际标准来打造内部制度的管理细节。

医院管理关键不是管医生，而是管流程！

陈焕昇表示，医疗的本质是医疗质量，其中更重要的是质，把质做好，量自然就会出来。而医疗品质就是经过医疗过程而产生的结果：“对于特定的医疗服务、医疗过程、医疗诊断以及临床问题，遵守已知的良好执业标准，并达到期望结果的程度。”

而管好医疗品质的挑战点在于标准化。陈焕昇认为，医疗有别于标准化的工业品，是较为复杂的特殊行业。

“每个患者情况都有其特殊性，比如一个70岁的老年阑尾炎患者，同时患有糖尿病、高血压、心脏病等，和一个7岁的阑尾炎患儿，其开刀方式、麻醉方式等都不可能一样。因此，医生具体的诊疗和手术方法是很难标准化。”

然而，难点并非不能突破，陈焕昇认为，医疗制度和医疗服务流程可以标准化的，临床路径与医疗流程是可规范和复制的。所以，医疗管理的关键不是管医生，而是管流程。

人非圣贤，都会犯错，医院可以通过制定标准化流程、员工规范化培训，IT系统协助等等途径去预防差错的产生。“当然，医院建立这个标准规范之后，是需要人去执行的，所以说，在医疗中人才是最重要的，业界都在强调医疗人才的教育培养。”陈焕昇表示。

ISO标准管理系统三大特征

“ISO标准就是一套标准化的科学流程规范，可以助力医院实现精细化管理的目标。”在陈焕昇看来，ISO标准管理系统有三大特征：

一是要求说、写、做一致，也即言行一致，ISO的标准化及其优势就源于其系统化和透明化。

二是注重团队协作精神，复杂的医疗过程不是单打独斗可以完成的。

三是员工训练与传承是很重要的，无论是新人还是老员工，都是统一的标准流程规范，并优化传承下来，让整个医院集团有一个共通的标准。

陈焕昇坦言，拿到ISO认证不是终点，医院也持续不断地在进行流程改善。同时，医院还建立了文件管理系统，把优化的标准执行步骤进行公开发行，包括手册、程序书、指导书，院内所有同仁都可以查到。

18项作业流程，助力防疫标准化

2020年初的疫情袭卷全国，1月15日，上海出现首例新冠肺炎确诊病例，1月20日晚，国家卫生健康委确认上海市首例确诊新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例，一时拉响了沪上疫情防治的警报。

据陈焕昇透露，1月21日医院召开紧急会议，1月23日全院做了防疫培训，面向全院同仁加强新冠肺炎防护相关知识，包含保洁与保安.“防疫的培训比专责小组成立的更早，1月27号，专责小组成立，3月之后就开始常规化。”

在具体应对措施上，医院制定了防疫手册（手册依据实际情况会不断修改），发布了防疫公告，医院录制好防疫视频，告诉员工应该怎么做。“同时，应疫情变化，按ISO标准制定相关防疫文件，发布6项情境紧急预案，7项工作服务方案，18项作业流程，33次发布全院公告，先后召开58次防疫小组会议。”

陈焕昇以防疫期间医院完整的门诊流程举例，若体温异常的患者就诊，会按分诊疑似个案转送流程进行安排，在处理过程中，都会对应相关表单与作业流程，同时，在门诊病人疑似个案处置应急预案中，会列出遇到什么事情要找哪位医生，以及每个环节的照护重点，再进行内镜、核酸、CT等相关检查。

“把执行步骤列在上面，让患者看流程图就知道怎么做。因为我们不是定点核酸检测医院，如果客人需要做核酸检测，有情境一、情境二、情境三，有联络方式，怎么拿报告等等，都写在上面。这样就算是刚入职的员工，一看步骤就知道了。”

陈焕昇认为，在做ISO过程当中，最重要的是细节。传统管理中，就是前辈教后辈，讲的都是重点，但涉及细节的不多。“出问题找谁，要什么文件，查什么规章，这些都是ISO可以做的事情。要做好品质，一个是要科学化，现在有很多科学指南、指引可以学习；再一个是规范化，政府规定做什么，医院规定做什么；最后一个很重要的是透明化，开诚布公让所有的员工都知道，现在做什么，做到哪里，这是我们按ISO标准做下来的体验。”

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